Profesionales analizan estrategias de la comunicación en tiempo de crisis

Tanto empresas como instituciones y personas vinculadas con la comunicación enfrentan crisis que exigen una resolución inmediata. Sin embargo, el objetivo fundamental no debe limitarse a mitigar daños o predecir escenarios, sino a transformar cada conflicto en una oportunidad de crecimiento.

Esto lo han manifestado expertos en comunicación estratégica, durante el panel «Comunicación de crisis y Resolución de conflictos» realizado por el Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (Mescyt) en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (Pucmm) en Santo Domingo, este martes.

Entre los panelistas se destaca el filósofo Andrés Merejo, la experta en comunicación corporativa de Newlink, Yerenna Álvarez, Manuel Quiterio Cedeño y el fundador de Cicom, Alexander Barrios, y el director de comunicación corporativa de Aerodom, Luis José López Mena.

“Una crisis que se gestiona de manera adecuada puede, y aunque suene un poco paradójico, puede fortalecer la reputación de una marca, puede demostrar coherencia con esos valores, puede demostrar responsabilidad, capacidad de respuesta y convertir un momento de vulnerabilidad en un momento de liderazgo”, sostuvo la especialista Yerenna Álvarez.

Álvarez, tras mencionar una serie de eventualidades, donde las empresas han tenido que responder para salvar la imagen de sus colaboradores, o guardar silencio ante lo mismo, indicó que, en la resolución de conflictos, las entidades deben regirse por una planificación antes de que llegue el conflicto.

Desde su perspectiva, cuatro fuerzas contribuyen a dar respuestas efectivas para mitigar conflictos: la velocidad, transparencia, colaboración y conciencia social. “Creemos que todos esos elementos son parámetros ineludibles en el momento de actuar ante una crisis”, puntualizó.

Agregó que en el mundo actual, para la resolución de conflictos, se deben considerar algunos puntos clave.

Estos abarcan el desplazamiento de la información a través de las redes sociales, cómo se puede malinterpretar un comunicado, así como el silencio de una organización puede ser perjudicial y cómo se daña una reputación en tiempo real.

Ante esta realidad, “nos obliga a pensar cómo debemos prepararnos, porque las mismas plataformas que son ese círculo que nos permite llegar a millones de personas en segundo, son las mismas que amplifican cualquier error con igual velocidad y con distintas versiones”, aclaró la experta.

Puntualizó que una empresa puede gestionar los conflictos tomando en cuenta puntos estratégicos desde la prevención de la crisis, preparación, respuesta con agilidad, recuperación para restaurar la confianza y el aprendizaje para documentar lo sucedido.

Otras estrategias

Para Alexander Barrios, otro de los consultores estratégicos en comunicación corporativa, define una crisis como una situación o problema que escala hasta generar una pérdida de confianza en una empresa, persona o institución.

Explicó que para la resolución de crisis se deben evaluar los escenarios, debido a que con las nuevas tecnologías estos cambian con rapidez, y destaca que la “anticipación” de estas situaciones es de vital importancia.

“La mejor gestión de crisis es la que se anticipa y se actúa en función de minimizar el impacto que esa crisis puede tener en un momento determinado en la confianza de la persona, de la empresa o de la institución”, dijo.

Desde su punto de vista, en estos momentos la reputación de una entidad puede dañarse en segundos, a diferencia de tiempos pasados cuando la tecnología no tenía mucho auge.

Prevención y mitigación de crisis

El consultor estratega en comunicación Andrés Merejo, tras abordar conceptos como la “policrisis” y “permacrisis”, indicó que la crisis en una organización es permanente.

“La crisis ya no es algo imprevisto, está ahí permanentemente y hay que tratar de buscar la manera de un carácter conceptual y filosófico”, explicó.

Aclaró que más de 1000 empresas y 60 países han adoptado este término desde 2023, refiriéndose a crisis simultáneas e interactivas que no pueden tratarse de forma aislada.

Crisis en el periodismo

El periodista y maestro de comunicación social en la Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD), Manuel Quiterio Cedeño, abordó el tema de las crisis desde el ámbito laboral del periodismo.

Define una crisis como una situación difícil o complicada que pone en riesgo la reputación, existencia, recursos, relaciones sociales e integridad de una institución.

Quintero Cedeño subraya la importancia de que el periodismo conozca el escenario de crisis, investigue la historia, consulte archivos y estudie las motivaciones e intereses de los actores involucrados.

“¿Quiénes son las personas, quiénes son los sectores, quiénes son las instituciones? ¿Qué significan, qué hacen, qué no hacen?, ¿cuál es el interés de cada uno?”, detalló esto tras indicar que en las coberturas periodísticas siempre se debe conocer el interés de las partes.

Asimismo, indicó que el papel y compromiso de los periodistas es contar la noticia, respetar la verdad y explicar los diferentes aspectos para facilitar el conocimiento de la sociedad.

“No podemos tomar partido. No podemos involucrarnos, tenemos que escuchar los argumentos. Nos toca poner todas las versiones, no solo las versiones que me caen bien, no solo la versión de quien es amigo, no solo la versión de quien tenemos relación. No manipular ni la información ni los hechos”, declaró.

Durante su intervención señaló una serie de ejemplos de acontecimientos que, en la actualidad, encajan en el aspecto de crisis que el tema ambiental, el impacto de la guerra contra Irán, la invasión rusa y ucraniana, el tráfico en Santo Domingo, la explotación minera de San Juan de la Maguana y la situación en la frontera entre República Dominicana y Haití.